Customer Care: perché è importante avere cura dei tuoi clienti

Customer Care: perché è importante avere cura dei tuoi clienti

Comprendere le esigenze dei clienti e soddisfarle: il Customer Care è fondamentale per il successo della tua azienda

Il Customer Care è l’insieme di tutti i servizi forniti al cliente prima, durante e dopo l’acquisto di un prodotto o servizio. L’assistenza è riferita a qualsiasi esigenza del cliente, dalla richiesta di informazioni a quella di chiarimenti, a quella di reclami.

È importante sottolineare che negli ultimi anni, nel processo di acquisto, il focus si è spostato dal prodotto al cliente, che oggi è anche molto più esigente. Se, dunque, prima bastava avere il prodotto migliore per avere successo, oggi questo non basta. L’unico modo per mantenere quote di mercato è curare quanto più possibile il rapporto con i clienti acquisiti.

Perché è importante il Customer Care

Il Customer Care è importante perché permette di fidelizzare un cliente esistente.  Se soddisfatto, è la tua migliore pubblicità. Un cliente insoddisfatto, invece, potrebbe essere il tuo peggior nemico e creare una cattiva reputazione alla tua azienda.

Mettere il consumatore al centro significa comprendere le sue esigenze, capire i suoi bisogni e trovare il modo di soddisfarli. Prendersi cura dei propri clienti significa avere al cuore la propria azienda, perché un’azienda senza clienti è destinata a fallire.

Gli strumenti del Customer Care

Una strategia omnicanale influisce sicuramente in maniera positiva sulla decisione di acquisto. Non può, dunque, essere sottovalutata una strategia di assistenza integrata tra i diversi canali usati. Ecco gli strumenti.

Telefono. È il più antico strumento di Customer Care, il pilastro di una buona assistenza clienti. Molti prediligono questo strumento perché è immediato e stabilisce un rapporto diretto e umano tra cliente e venditore.

E-mail. È facilmente gestibile ed ha guadagnato un’importanza maggiore negli ultimi anni. I costi sono molto bassi e le risorse da impiegare non sono tante. È, però, uno strumento più impersonale.

Chat-line. È tra i più recenti e, attraverso la chat, si può comunicare facilmente e in maniera rapida con gli addetti del Customer Care.

Whatsapp. Di recente introduzione, questo strumento, è un valore aggiunto per l’azienda e la fa essere più accessibile e affidabile.

Social Media. Data la quantità di tempo che le persone passano sui social media le aziende non possono essere assenti da questo panorama. La Social Customer Care fornisce risposte rapide e permette ai clienti di entrare in contatto direttamente con il brand.


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FAQ e Forum. Le FAQ (Frequently Asked Questions) sono uno strumento utilissimo, molto apprezzato dagli utenti. Nei Forum, invece, non si ha il solo dialogo addetto-cliente, ma possono partecipare più persone che si scambiano opinioni e giudizi sui prodotti e i servizi.