Customer Experience, cos’è e perché è importante per le aziende

Customer Experience, cos'è e perché è importante per le aziende

Detta anche CX, la Customer Experience è oggi fondamentale per il successo di una azienda. Scopri perché e come migliorare l’esperienza d’acquisto dei tuoi clienti

In questa era digitale la Customer Experience è un elemento cardine del business dal quale dipende il successo dell’azienda. Rispetto al passato, quando i clienti fanno un acquisto cercano un’esperienza molto più complessa, sia da un punto di vista razionale che emotivo.

La Customer Experience, detta anche CX, è appunto “il modo in cui i clienti percepiscono l’interazione con la vostra azienda” (Clienti al centro, Forrester Research, 2012). In parole povere, è ciò che i tuoi clienti pensano e provano quando cercano di acquistare il tuo prodotto o il tuo servizio, quando interagiscono con la tua struttura attraverso il punto vendita, il sito, il call center e ogni altro canale di comunicazione.

Perché la Customer Experience è importante per le aziende

L’esperienza porta il cliente ad elaborare delle impressioni sulla tua azienda e le sue impressioni determineranno ciò che accadrà in seguito, ossia se deciderà di procedere all’acquisto oppure se si rivolgerà ad un tuo competitor. Concorrono, quindi, nell’esperienza tutti i punti di contatto attraverso cui interagiscono con l’azienda stessa. L’interazione include non solo la shopping experience, ma anche il customer care (l’assistenza), il Customer Marketing (le attività di comunicazione e promozione) e la User Experience (l’usabilità del nostro sito e le sue procedure).

Strategie, processi e assistenza sono così incentrati sul cliente e in particolare proprio sull’esperienza che vive. In questo mondo sempre più mobile, social e multicanale, in cui cambiano le esigenze e i comportamenti degli utenti, il successo di un’azienda, quindi, non dipende più solo dal prodotto o dal servizio, ma da come essa viene percepita.

Siamo di fronte a cambiamenti del comportamento dei consumatori: oggi, infatti, più del 60% della popolazione italiana utilizza internet in una o più fasi del processo di acquisto e si aspetta di vivere esperienze integrate in vari punti di contatto (punto vendita, sito web, social, contact center). Le persone ormai non acquistano sotto l’influenza di messaggi pubblicitari, ma come già detto, in base alle esperienze che vivono nell’interazione con l’azienda e alla qualità delle informazioni che ricevono. 

Ogni volta che il cliente interagisce con una persona, un prodotto, un sistema automatico o il sito della tua azienda valuterà in modo negativo o positivo la sua esperienza. In seguito a ciò si delinea il sentiment nei confronti della tua azienda che farà decidere al tuo cliente se tornare o rivolgersi ad un tuo concorrente. Per cui, prestare attenzione alle esigenze del consumatore, metterlo al centro, è sicuramente la cosa più importante.

L’insieme delle interazioni (chiamate anche “touch point”) costituiscono le tappe del “viaggio del cliente” (Clienti al centro): scopre, valuta, acquista, accede al prodotto o servizio, usa, richiede assistenza se necessario, abbandona il prodotto nel caso la soddisfazione fosse poca, diventa un cliente fedele.

Customer Experience touch point Clienti al centro

Inoltre oggi l’utente ha un approccio multicanale, desidera servizi personalizzati in base alle proprie esigenze, una comunicazione trasparente, oltre che un’erogazione efficiente (consegne rapide, informazioni real-time). È evidente che per offrire un prodotto o un servizio personalizzato, bisogna conoscere il cliente. Per fare ciò devi essere in grado di raccogliere dati sulle sue abitudini e preferenze, sulle sue valutazioni riguardo ai prodotti, sui suoi desiderata. Devi, infine, raccogliere dati sui suoi acquisti e sulle sue ricerche, per essere così in grado di anticipare i suoi bisogni.


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Avere il prezzo più basso o il prodotto migliore, quindi, non è più sufficiente. Quello che fa la differenza e fa in modo che un cliente torni da te è appunto l’esperienza che ha vissuto. La Customer Experience diventa, così, l’elemento fondamentale per il successo della tua azienda.