Oggi il punto di forza di un’azienda non è il prodotto, ma il cliente. Ecco perché avere un efficiente Servizio Clienti è un fattore fondamentale e necessario per la fidelizzazione
La “gestione del Cliente” è attualmente in costante trasformazione, perché in trasformazione è il mercato e, quindi, il cliente stesso, che manifesta una sempre maggior attenzione non solo all’offerta commerciale, ma soprattutto alla qualità del rapporto con il Servizio Clienti.
Oggi, infatti, il punto di forza di un’azienda non è più il prodotto in sé, ma è rappresentato proprio dal cliente: ecco perché avere un efficiente Customer Service è un fattore assolutamente fondamentale, necessario anche per la fidelizzazione.
In passato il cliente si limitava ad acquistare un prodotto scegliendo in base al prezzo o alla sua qualità, ora l’esperienza è profondamente differente. Il consumatore pretende un servizio esclusivo.
Molte aziende, però, ancora sottovalutano l’importanza del Servizio Clienti, focalizzandosi più di ogni altra cosa sulla qualità dei prodotti/servizi offerti e trascurando il fatto che i consumatori sono coloro che realmente comportano il successo o meno dell’azienda stessa. Tra l’altro anche il 50% degli acquirenti lo considera solo uno strumento di risoluzione dei problemi post-acquisto.
Cos’è e cosa fa il Servizio Clienti
Per Servizio Clienti, o Customer Service, si intende tutto ciò che serve ad agevolare il cliente prima, durante e dopo l’acquisto di un prodotto o servizio, per anticipare e comprenderne i bisogni.
Lo scopo è stabilire una relazione di fiducia con l’utente, migliorare la percezione del proprio brand e fidelizzare il cliente.
Questo servizio sfrutta diversi canali di comunicazione: contatto telefonico, e-mail, live chat, social media, un sistema organizzato che ha come scopo proprio la Customer Satisfaction. Il Customer Service deve, quindi, essere sempre presente nel viaggio del cliente sin dalla fase di avvio dell’acquisto, fino al post vendita.
Assistenza Clienti: come farla al meglio
Esistono tanti Customer Service, il tuo deve puntare all’eccellenza sin dall’inizio! Un Servizio Clienti che si rispetti deve garantire attenzione al cliente, facendolo sentire al centro della conversazione. In ogni azienda che vuol fare profitto è, dunque, necessaria una struttura capillare ed efficiente, sia online che offline.
Oggi i clienti cercano informazioni su un prodotto in diversi modi: è, quindi, importante andare incontro alla richiesta di multicanalità e offrirgli, appunto, un insieme diversificato di canali per supportare le varie esigenze di acquisto. Tra le priorità aziendali per assicurare una buona Customer Experience ai propri clienti, il contact-center gioca sicuramente un ruolo fondamentale
Cosa cerca un cliente? Trasparenza, professionalità, velocità, ma quello che si aspetta prima di tutto è un’esperienza umana. Non fermarti alla risoluzione del problema, ma offrigli qualcosa di più. Qualunque sia lo strumento adottato, è fondamentale che tu conosca il cliente e capisca quale tipologia di assistenza predilige.
Secondo un recente studio dell’Harvard Business Review intitolato “The New Science of Customer Emotions”, i clienti che vengono coinvolti emotivamente sono:
- 3 volte più portati a raccomandare il prodotto o servizio
- meno inclini ad acquistare altrove
- meno sensibili al prezzo di vendita
- 3 volte più propensi a riacquistare
Il Servizio Clienti va dunque ripensato, se non corrisponde a quanto descritto, per fare in modo che diventi uno strumento di acquisto, non solo una risorsa per risolvere i problemi
Dando ai consumatori ampie opportunità per entrare in contatto con il tuo servizio di assistenza già nelle prime fasi del processo di acquisto, attraverso il canale scelto, ti consentirà di incidere sulle vendite, aumentare la soddisfazione dei clienti e ridurre le attività di post-acquisto.
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Migliorare il Customer Service diventa, così, una priorità per la maggior parte delle aziende, al fine di ottenere una rapida crescita dei profitti, ma è importante anche per differenziarsi dai concorrenti. Oggi si è clienti di diverse aziende contemporaneamente e sentirsi coccolati può davvero fare la differenza.
Il Servizio Clienti di Kylia
Anche noi di Kylia mettiamo sempre al centro il nostro cliente. Lo informiamo, ascoltiamo le sue richieste e le sue esigenze, lo assistiamo, creiamo un rapporto con lui, sempre, a prescindere dalla vendita. La soddisfazione del cliente è la nostra più grande ricchezza e l’arma più potente per competere.
I nostri operatori del Customer Service sono sempre pronti ad assisterli, li supportano nelle scelte di acquisto, nel risolvere eventuali difficoltà, fino alla fase di post-vendita. La nostra forza? Abbiamo un team capace di stabilire un rapporto di fiducia, dotato di empatia e flessibilità, che accompagna per mano i nostri clienti.
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Una buona Customer Experience aumenta le performance aziendali e fidelizza i clienti e le aziende che ci hanno scelti come partner hanno potuto valutare l’effettivo valore che abbiamo creato al loro business. Il consumatore soddisfatto è parte integrante del processo di vendita e la fidelizzazione dei clienti è, senza dubbio, uno dei migliori investimenti.
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