Social customer care: le nuove frontiere del servizio clienti

Social customer care: le nuove frontiere del servizio clienti

Il social customer care cambia il modo di gestire l’assistenza e va incontro ai clienti sempre più esigenti 

Fare customer care significa fornire assistenza, gestire i clienti con le loro segnalazioni e lamentele ed essere disponibile nei modi e nelle tempistiche migliori. Tutto ciò indirizza verso un’unica direzione: il social customer care.

Secondo un’indagine Gartner entro il 2020 il 90% del servizio clienti avverrà tramite i social media: rispetto al tradizionale servizio di customer care i processi di attesa al telefono saranno eliminati e gli utenti potranno, così, inoltrare le domande continuando le proprie attività quotidiane.

Il cliente oggi è sempre più esigente ed ha cambiato le abitudini di acquisto. Di conseguenza cerca anche le risposte in rete e lo fa attraverso le aree dedicate dei siti aziendali, usando le live chat e i messaggi sui canali social.

Si stima che già il 67% dei consumatori predilige i social network, Facebook e Twitter in primis, per ottenere informazioni e assistenza. Per questo motivo sono molte le aziende che stanno adottando questo nuovo modo di fare assistenza.

L’assistenza clienti sui social deve essere fatta in maniera costante e continuativa per essere considerata di vero valore. E’ un’attività che va pensata, strutturata e seguita con molta attenzione. Le aziende che decidono di affermare la propria presenza online sono esposte costantemente a richieste e commenti degli utenti, che possono vedere come l’azienda tratta i propri clienti, e questo ha delle chiare ripercussioni sulle vendite. 

Il cliente che riceve una risposta è più soddisfatto e, quindi, più disposto a consigliare un brand. Al contrario non aiutare in tempo un cliente, o non aiutarlo affatto, può innescare un circolo vizioso di bad reputation destinata a diventare virale. Quando non si è in grado di fornire una soluzione immediata al problema è importante comunque rispondere che la richiesta è in lavorazione.

I canali social più apprezzati e utilizzati sono Facebook e Twitter: le principali azioni sono l’invio di messaggi privati alla pagina o il commento pubblico ai post. Un ruolo importante è quello giocato dal tone of voice che deve essere sempre adeguato agli obiettivi di comunicazione che la pagina si è posta.

Il social customer care cambierà, dunque, il modo di gestire l’assistenza clienti e le aziende dovranno adeguarsi al cambiamento per andare incontro anche a quello dei loro clienti.