Per un e-commerce di successo la strategia vincente è quella della personalizzazione. La parola d’ordine è rendere unica l’esperienza di acquisto online. Resta solo da scoprire come!
Personalizzazione, nell’ambito dell’ e-commerce, vuol dire utilizzare i dati concessi dall’utente per creare un percorso di acquisto che sia riferito esclusivamente a quest’ultimo. Ciò significa andare incontro alle sue preferenze, esigenze e priorità. Il fine ultimo è sempre quello di attrarre l’utente, affinché si converta in un cliente che proceda all’acquisto. Ma come trasformare la teoria in pratica?
Innanzitutto è doveroso sottolineare che il nuovo scenario disegnato dalla pandemia ha indirizzato sempre più clienti al commercio online. Questo dovrebbe portare le aziende ad avere ancor di più a cuore l’attenzione ad ogni richiesta, necessità ed esigenza dei clienti, in modo che la user experience risulti più positiva possibile.
I consumatori ricercano trasparenza, efficienza, semplicità e soprattutto una convergenza di informazioni nella fruibilità di acquisto. La personalizzazione di servizi e della customer experience è la risposta ai bisogni attuali dei consumatori.
Per ottenere i risultati migliori è opportuno concentrarsi sul miglioramento della user experience, facendo leva sulla risposta emotiva ed affettiva che nasce dall’interazione con i brand o con le aziende da parte dei clienti.
A vantaggio di questa tesi, una ricerca effettuata dalla società GlobalWebIndex, mostra che:
- il 16% dei consumatori scopre nuovi marchi attraverso consigli di acquisto personalizzati su siti web
- il 50% dei consumatori è influenzato all’acquisto dai premi fedeltà personalizzati dei brand
- il 24%, invece, tende a pubblicizzare un brand online solo se in linea con i propri interessi
Come personalizzare un e-commerce?
Sostanzialmente è necessario affidarsi a software, veri e propri esempi di intelligenza artificiale, grazie ai quali è possibile raccogliere, analizzare ed organizzare i dati dei visitatori del sito. Da qui vengono poi definite le attività e le strategie di personalizzazione.
Nello specifico, l’operazione preliminare a tutte queste attività è la raccolta dei cosiddetti big data. Va da sé che quanti più dati si possiedono, più la personalizzazione sarà efficace. Un’azienda che sceglie il marketing personalizzato decide di investire nella segmentazione, ovvero nel raggruppamento di individui in base agli attributi che hanno in comune.
Segmentare è importante per raggiungere il consumatore proprio nel luogo in cui vuol essere raggiunto, e questo è ormai un concetto noto ai professionisti del marketing. Ma nel caso della personalizzazione, la segmentazione rilevante è quella attitudinale, ovvero quella che attiene alle preferenze dei consumatori durante la loro shopping experience in e-commerce. In base alla segmentazione attitudinale si può agire su più fattori, layout del sito, offerte, mail di recupero di carrelli abbandonati.
Layout del sito
Sarà capitato a tutti di accedere ad un sito, a cui già si era registrati, tramite il login. Bene, in molti casi sulla homepage compare un saluto associato al proprio nome. Questo è l’esempio più semplice relativo alla personalizzazione del sito web.
Siti come Amazon hanno grafiche personalizzate per ogni utente, in cui vengono mostrati i prodotti visualizzati in precedenza associati a quelli che probabilmente potrebbero interessare. In generale si possono avere pagine diverse in base al target associato ad ognuna di esse.
La possibilità di poter estrarre i dati per rendere la comunicazione one-to-one permette, ad esempio, la modifica del testo della pagina, che non vengano visualizzate azioni già compiute dall’utente, e la personalizzazione di volta in volta della call to action in base alla fase dell’acquisto in cui si trova l’utente.
La bravura sarà nel creare le regole per l’intelligenza artificiale affinché la profilazione sia più specifica possibile.
E-mail marketing personalizzato
È risaputo che ricevere una mail con il nome del destinatario in subjet ha il 20% in più di possibilità di essere aperta. Al di là del contenuto è possibile personalizzare anche l’occasione di invio, come per esempio la data del compleanno. Cose che mirano a far sentire più coccolato il destinatario e che aumenteranno la sua fiducia nei confronti del brand.
Si può inviare una mail di follow-up dopo la ricezione del prodotto da parte dell’acquirente per manifestare il grado di interesse dell’azienda al cliente.
Importante è anche ricontattare chi ha interrotto la transazione. Probabilmente va stimolato affinché la merce lasciata in carrello si trasformi in acquisto. Inviare una mail nelle successive 24 ore con il riepilogo dei prodotti selezionati a cui, ad esempio, allegare una promozione relativa all’acquisto, potrebbe eliminare l’indecisione.
Di per sé tutte queste attività sono molto vantaggiose perché possono essere completamente automatizzate se la segmentazione della lista clienti è molto ben dettagliata. In questo modo i messaggi e le promozioni saranno in linea con le preferenze degli utenti che le ricevono. In base ai comportamenti tracciati si distingueranno i vari destinatari in target.
Per concludere: utilizzo dell’intelligenza artificiale nell’e-commerce
Tutti questi strumenti, oltre ad essere impiegati per il reperimento e l’elaborazione dei dati possono essere integrati con chatbot, ovvero programmi in grado di migliorare l’esperienza del cliente attraverso la simulazione di una conversazione con quest’ultimo per fornirgli assistenza, oppure aiuto, come se fossero veri e propri commessi del negozio fisico. Sono anche utili a gestire gli inventari del negozio online.
Insomma adattare la comunicazione ad un destinatario unico è la nuova frontiera per l’e-commerce. Non è più possibile comunicare allo stesso modo con tutti, applicare il marketing one to one serve a costruire un valore univoco. Così per noi di Kylia i nostri clienti diventano il nostro universo, la nostra idea fissa per creare valore. Potremmo aiutarti a fare lo stesso.
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