Evoluzione del Call center, il Contact Center utilizza diversi canali di comunicazione. Ecco perché è importante focalizzarsi sul cliente
Il Contact Center è l’evoluzione del Call Center ed integra all’utilizzo del mezzo telefonico altri canali di comunicazione come e-mail, web, chat e messaggi social o whatsapp. Questo permette di focalizzarsi sul cliente e di stabilire una relazione diretta e duratura, stabilendo un rapporto di fiducia grazie ad una conversazione che mette al centro i suoi bisogni.
All’interno del Call Center si distinguono due attività, quella outbound che include telemarketing (informativo) teleselling (promozione telefonica con lo scopo di vendita) e interviste e ricerche di mercato, e quella inbound che include customer care e assistenza.
Quando si parla di Contact Center si fa riferimento in particolare all’inbound. Si tratta di una cultura customer oriented, che utilizza una nuova modalità di gestione dei contatti e delle relazioni con i clienti, secondo una visione strategica più ampia. Quindi i Call Center esistono ancora, ma sono integrati a tutti gli effetti nelle dinamiche del Contact Center, svolgendo un ruolo fondamentale soprattutto nella fase inbound.
I vantaggi per i clienti
Il cliente oggi è sempre più esigente ed ha cambiato le abitudini di acquisto e assistenza. Di conseguenza cerca anche le risposte in rete e lo fa attraverso le aree dedicate dei siti aziendali, usando le live chat e i messaggi sui canali social.
Il vantaggio per lui è, dunque, quello di poter utilizzare i canali che preferisce. Considerando che prima con il solo strumento telefonico i tempi di attesa potevano essere spesso lunghi, oggi questo problema non c’è più.
Il cliente può, dunque, scegliere come mettersi in contatto con l’azienda ed avere risposte immediate e concrete. I servizio di chat e mail possono, per esempio, essere sfruttati anche grazie ai dispositivi mobili per ottenere servizi rapidi ed efficienti.
I vantaggi per le aziende
Le aziende dotate di Contact Center hanno sicuramente notato subito i vantaggi. Il solo rispondere al telefono non permetteva agli addetti di assistere in maniere completa e senza perdita di tempo i clienti.
I nuovi servizi offerti, oltre che essere professionali, sono in grado di garantire velocità e precisione nelle risposte. Essere presenti in più canali di comunicazione è sicuramente un valore aggiunto per un’azienda.
Personalizzando i messaggi e i canali da utilizzare in funzione delle specifiche esigenze e caratteristiche si riesce a stabilire una relazione diretta e costante. Questo approccio induce, così, a focalizzarsi in modo spontaneo e naturale sul cliente, anziché sul prodotto, in modo da permettere la crescita e lo sviluppo dell’impresa nel tempo.
I vantaggi del Contact Center in outsourcing
L’outsourcing o esternalizzazione di servizi e funzioni comporta alcuni vantaggi che, nel caso del Contact Center, si concentrano su una maggiore flessibilità e costo del lavoro più contenuto, minori oneri nel reclutamento e nella formazione del personale, nessun investimento tecnologico, focus sul core business aziendale.
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Significa anche non dover far fronte all’impegno di scegliere prima e addestrare dopo gli operatori del Contact Center, potendo contare sulla professionalità garantita da imprese specializzate del settore. Le stesse in grado di assicurare, oltre alla presenza di addetti qualificati, la disponibilità di tecnologie ad hoc, come per esempio il CRM che, altrimenti, dovrebbero essere acquistate.
Il servizio di Contact Center si avvale di operatori specializzati in grado di stabilire un contatto diretto con i clienti o potenziali clienti. È il modo giusto per soddisfare le richieste specifiche, offrendo soluzioni personalizzate, studiare e acquisire nuove informazioni rispetto al target di riferimento per modulare l’offerta e implementare il fatturato.